威海城建集團(tuán)有限公司

突發(fā)事件應(yīng)急反應(yīng)與處置辦法

為保證集團(tuán)在發(fā)生重大突發(fā)事件時(shí)能夠及時(shí)、高效有序地開展工作，提高應(yīng)急反應(yīng)能力和處理突發(fā)事件的水平，妥善處理突出問題和群體性事件，在強(qiáng)化落實(shí)《集團(tuán)信訪工作制度》《集團(tuán)生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)章制度和工作機(jī)制的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前實(shí)際制定本辦法。

一、應(yīng)急原則

嚴(yán)格按照《集團(tuán)信訪工作制度》、《集團(tuán)生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案》、以及上級(jí)有關(guān)規(guī)定，對(duì)重大突發(fā)事件進(jìn)行管理和處置，最大限度地控制事態(tài)發(fā)展。

1.快速反應(yīng)處置。一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，確保發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、指揮、處置等環(huán)節(jié)的緊密銜接，及時(shí)應(yīng)對(duì)。

2.堅(jiān)持講究策略。注意方式，正確做好現(xiàn)場(chǎng)問題處理和上訪事件協(xié)調(diào)工作。

3.堅(jiān)持事前預(yù)防與事后應(yīng)急相結(jié)合原則。

4.堅(jiān)持依規(guī)管理、分級(jí)控制的原則。

二、突發(fā)事件的分類反應(yīng)與處置

（一）公共突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng)與處置

公共突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全的緊急事件，包括但不限于：（1）自然災(zāi)害，主要包括地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、海洋災(zāi)害、松樹林火災(zāi)、風(fēng)暴潮等；（2）災(zāi)難性事故，主要包括交通運(yùn)輸事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等；(3)公共衛(wèi)生事件，主要包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動(dòng)物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件；(4)社會(huì)安全事件，主要包括經(jīng)濟(jì)安全事件和涉外突發(fā)事件等。

1.報(bào)告程序：獲知消息的人員應(yīng)在第一時(shí)間向本部門負(fù)責(zé)人和該事件的主責(zé)部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)；主責(zé)部門負(fù)責(zé)人在初步確認(rèn)情況后迅速向本部門分管領(lǐng)導(dǎo)、以及集團(tuán)辦公室主任和安穩(wěn)辦負(fù)責(zé)人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)；重大情況應(yīng)向集團(tuán)總經(jīng)理和主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（1）信息報(bào)告流程圖：信息獲得人→→事件主責(zé)部門負(fù)責(zé)人及其分管領(lǐng)導(dǎo)→→辦公室主任、安穩(wěn)辦主任、分管領(lǐng)導(dǎo)→→總經(jīng)理、董事長(zhǎng)。

（2）辦公室主任作為信息綜合管理責(zé)任人，負(fù)責(zé)各方面的溝通聯(lián)絡(luò)工作。

（3）此類事件中安穩(wěn)辦為牽頭協(xié)調(diào)部門，其他部門、單位為配合支持部門。

2.處置程序：

（1）有事件發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)的，相關(guān)的主責(zé)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)親自趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況、或者通過其他渠道掌握詳細(xì)情況，同時(shí)向辦公室主任、安穩(wěn)辦主任、分管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況或會(huì)商研究，并根據(jù)事件變化及時(shí)向總經(jīng)理和董事長(zhǎng)請(qǐng)示報(bào)告。

（2）事件主責(zé)部門分管領(lǐng)導(dǎo)作為處置該事件的牽頭負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組建臨時(shí)工作小組，組織領(lǐng)導(dǎo)其他人員開展事件研判處置工作。辦公室和安穩(wěn)辦人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、信息通報(bào)、周邊保障等工作。

（3）各級(jí)人員根據(jù)事件變化情況，相機(jī)啟動(dòng)進(jìn)一步的應(yīng)急響應(yīng)和準(zhǔn)備。

（4）集團(tuán)各部門和各單位人員，全部作為各類突發(fā)事件的應(yīng)急后備支持力量，隨時(shí)響應(yīng)應(yīng)急工作的調(diào)派安排。

3.事前預(yù)防與準(zhǔn)備：

（1）辦公室和安穩(wěn)辦是獲得和發(fā)布相關(guān)預(yù)防信息（氣象預(yù)報(bào)、災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)提示、疫情信息等）的責(zé)任部門，其他部門單位是獲得本業(yè)務(wù)領(lǐng)域相關(guān)預(yù)防信息的主責(zé)部門，應(yīng)及時(shí)掌握相關(guān)信息并向辦公室和安穩(wěn)辦通報(bào)，形成災(zāi)害預(yù)警聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

（2）工程部、市場(chǎng)部、物業(yè)公司、金屬公司等部門單位在極端天氣可能出現(xiàn)之前，要做好災(zāi)害預(yù)防和危機(jī)處理準(zhǔn)備，人工、物料、工具等物料和應(yīng)急值班等要應(yīng)備盡備，分管領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)督導(dǎo)檢查。

（3）安穩(wěn)辦要在極端天氣前后加強(qiáng)全面安全生產(chǎn)檢查，提示隱患風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，檢查相關(guān)部門單位的應(yīng)備物資和應(yīng)急準(zhǔn)備情況。

（二）信訪突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng)與處置

信訪突發(fā)事件主要指社會(huì)上出現(xiàn)不利于集團(tuán)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理和聲譽(yù)形象的重大敏感事件和輿情，包括但不限于因?yàn)轫?xiàng)目開發(fā)、市場(chǎng)銷售、物業(yè)服務(wù)、工程質(zhì)量、歷史問題等因素引發(fā)的業(yè)主投訴、市民熱議、政府問詢、網(wǎng)絡(luò)信息等。

1.報(bào)告程序：獲知消息的人員應(yīng)在第一時(shí)間向本部門負(fù)責(zé)人和該事件的主責(zé)部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)；主責(zé)部門負(fù)責(zé)人在初步確認(rèn)情況后迅速向本部門分管領(lǐng)導(dǎo)、以及集團(tuán)辦公室主任和安穩(wěn)辦負(fù)責(zé)人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)；重大情況應(yīng)向集團(tuán)總經(jīng)理和主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（1）信息報(bào)告流程圖：信息獲得人→→事件主責(zé)部門負(fù)責(zé)人及其分管領(lǐng)導(dǎo)→→辦公室主任、安穩(wěn)辦主任、分管領(lǐng)導(dǎo)→→總經(jīng)理、董事長(zhǎng)。

（2）辦公室主任作為信息綜合管理責(zé)任人，負(fù)責(zé)各方面的溝通聯(lián)絡(luò)工作。

（3）此類事件中安穩(wěn)辦為牽頭協(xié)調(diào)部門，城匯公司、物業(yè)公司、市場(chǎng)部、工程部等部門為主責(zé)部門或配合支持部門。

2.處置程序：

（1）有事件現(xiàn)場(chǎng)并有我方人員在場(chǎng)的，我方人員應(yīng)積極主動(dòng)，視現(xiàn)場(chǎng)情況相機(jī)處置和把控，待其他人員到場(chǎng)后協(xié)助開展相關(guān)工作。

（2）主責(zé)部門負(fù)責(zé)人及其分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速摸清情況，有事件現(xiàn)場(chǎng)的要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置，同時(shí)向辦公室主任、安穩(wěn)辦主任、分管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況、或會(huì)商研究，并要根據(jù)事件變化及時(shí)向總經(jīng)理和董事長(zhǎng)請(qǐng)示報(bào)告。

（3）事件主責(zé)部門分管領(lǐng)導(dǎo)作為處置該事件的牽頭負(fù)責(zé)人組建現(xiàn)場(chǎng)工作小組，組織領(lǐng)導(dǎo)其他人員開展事件處置工作，負(fù)責(zé)事態(tài)控制、現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)、人員對(duì)話、矛盾調(diào)處等工作。安穩(wěn)人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、信息通報(bào)、周邊保障等項(xiàng)工作。

（4）集團(tuán)各部門和各單位人員，作為事件的應(yīng)急后備支持力量，能夠隨時(shí)響應(yīng)應(yīng)急工作的調(diào)派安排。

（5）各級(jí)人員根據(jù)事件變化情況，相機(jī)啟動(dòng)進(jìn)一步的應(yīng)急響應(yīng)和準(zhǔn)備。

（6）直至突發(fā)事件消除后，現(xiàn)場(chǎng)工作小組及有關(guān)人員方可離開現(xiàn)場(chǎng)。辦公室和安穩(wěn)辦人員要對(duì)突發(fā)事件記錄在案，并對(duì)應(yīng)急行動(dòng)過程進(jìn)行評(píng)估改進(jìn)。

3.事前預(yù)防與準(zhǔn)備：

（1）辦公室和安穩(wěn)辦是把握相關(guān)輿情信息的責(zé)任部門，其他部門單位是獲得本職責(zé)領(lǐng)域內(nèi)相關(guān)輿情信息的主責(zé)部門，應(yīng)及時(shí)掌握相關(guān)信息并向辦公室和安穩(wěn)辦通報(bào)，形成輿情防范聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

（2）各部門、單位在國(guó)家、省市及集團(tuán)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中增強(qiáng)輿情防控意識(shí)，強(qiáng)化日常管理和防范化解，分管領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)督導(dǎo)檢查。

（3）辦公室和安穩(wěn)辦要強(qiáng)化日常輿情把控，在重大活動(dòng)節(jié)點(diǎn)前開展全面輿情風(fēng)險(xiǎn)排查，提示隱患風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，督導(dǎo)相關(guān)部門單位應(yīng)對(duì)化解。

（三）物業(yè)突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng)與處置

物業(yè)突發(fā)事件主要指建城物業(yè)公司進(jìn)駐服務(wù)的半島印象、城建華庭、城建蘭庭等小區(qū)突然發(fā)生包括但不限于室內(nèi)室外消防火災(zāi)、電梯和樓宇門等設(shè)施設(shè)備故障、建筑質(zhì)量事故、車輛交通事故、業(yè)主意外傷害、雨雪風(fēng)暴災(zāi)害等安全生產(chǎn)事件。

1.報(bào)告程序：建城物業(yè)公司當(dāng)班人員應(yīng)在第一時(shí)間向值班經(jīng)理和建城物業(yè)負(fù)責(zé)人匯報(bào)；建城物業(yè)負(fù)責(zé)人確認(rèn)情況后迅速向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以及向集團(tuán)辦公室主任、安穩(wěn)辦負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)；重大情況應(yīng)向集團(tuán)總經(jīng)理和主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（1）信息報(bào)告流程圖：當(dāng)班人員→→建城物業(yè)負(fù)責(zé)人→→分管領(lǐng)導(dǎo)→→辦公室主任、安穩(wěn)辦主任、分管領(lǐng)導(dǎo)→→總經(jīng)理、董事長(zhǎng)。

（2）辦公室主任作為信息綜合管理責(zé)任人，負(fù)責(zé)各方面的溝通聯(lián)絡(luò)工作。

（3）此類事件中物業(yè)公司為主責(zé)處理部門，工程部為技術(shù)支持部門，安穩(wěn)辦等部門為配合部門。

2.處置程序：

（1）物業(yè)當(dāng)班人員要迅速匯報(bào)情況并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，積極開展維修、維護(hù)或施救，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大，同時(shí)要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

（2）建城物業(yè)負(fù)責(zé)人要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置，建城物業(yè)負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)作為處置該事件的牽頭負(fù)責(zé)人組建現(xiàn)場(chǎng)工作小組，組織領(lǐng)導(dǎo)其他人員開展事件處置工作。同時(shí)向辦公室主任、安穩(wěn)辦主任、分管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況，并及時(shí)向總經(jīng)理和董事長(zhǎng)請(qǐng)示報(bào)告。

（3）需要工程部、辦公室等部門和人員配合時(shí)，建城物業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)向分管領(lǐng)導(dǎo)和其他分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后調(diào)配，其他部門和人員必須無(wú)條件配合。

（4）各級(jí)人員根據(jù)事件變化情況，相機(jī)啟動(dòng)進(jìn)一步的應(yīng)急響應(yīng)和準(zhǔn)備，包括啟動(dòng)物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案和集團(tuán)應(yīng)急預(yù)案。

（5）直至突發(fā)事件消除后，現(xiàn)場(chǎng)工作小組及有關(guān)人員方可離開現(xiàn)場(chǎng)。物業(yè)公司人員要對(duì)突發(fā)事件記錄在案，并對(duì)應(yīng)急行動(dòng)過程進(jìn)行評(píng)估改進(jìn)。

3.事前預(yù)防與準(zhǔn)備：

（1）物業(yè)公司應(yīng)強(qiáng)化小區(qū)服務(wù)管理，保證小區(qū)各種設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、應(yīng)檢必檢和應(yīng)修必修，既要盡量減少歷史遺留問題、更要避免新隱患的積累。

（2）物業(yè)公司要強(qiáng)化各級(jí)人員服務(wù)民生意識(shí)，提高覺悟，提高水平，提高技能，用真情實(shí)意和高效服務(wù)爭(zhēng)取業(yè)主認(rèn)可。

（3）物業(yè)公司要嚴(yán)格落實(shí)《物業(yè)公司生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案》，提前做好消防火災(zāi)、電梯和樓宇門等設(shè)施設(shè)備故障、建筑質(zhì)量事故、車輛交通事故、業(yè)主意外傷害、雨雪風(fēng)暴災(zāi)害等方面的應(yīng)急準(zhǔn)備。

（4）物業(yè)公司要努力與業(yè)主委員會(huì)建立和諧關(guān)系，爭(zhēng)取大多數(shù)業(yè)主的理解和支持。對(duì)出現(xiàn)的業(yè)主投訴要耐心化解，杜絕“生、冷、硬”和不負(fù)責(zé)任。

（四）施工現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng)與處置

施工現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件主要指新苑壹號(hào)、新苑貳號(hào)、成源商廈等項(xiàng)目施工工地突然發(fā)生包括但不限于消防火災(zāi)、建筑物構(gòu)筑物倒塌、設(shè)施設(shè)備重大故障或事故、建筑質(zhì)量事故、人員意外傷害、雨雪風(fēng)暴災(zāi)害等安全生產(chǎn)事件。

1.報(bào)告程序：工程部現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人員應(yīng)在第一時(shí)間向工程部負(fù)責(zé)人匯報(bào)；工程部負(fù)責(zé)人確認(rèn)情況后迅速向總經(jīng)理匯報(bào)，以及向集團(tuán)辦公室主任、安穩(wěn)辦主任和分管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)；重大情況應(yīng)向集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（1）信息報(bào)告流程圖：當(dāng)班人員→→工程部負(fù)責(zé)人→→辦公室主任、安穩(wěn)辦主任、分管領(lǐng)導(dǎo)→→總經(jīng)理→→董事長(zhǎng)。

（2）工程部負(fù)責(zé)人作為工程項(xiàng)目管理責(zé)任人，負(fù)責(zé)該事件的總體調(diào)度和協(xié)調(diào)處理。

（3）辦公室主任作為信息綜合管理責(zé)任人，負(fù)責(zé)各方面的溝通聯(lián)絡(luò)工作。

（4）此類事件中工程部為主責(zé)處理部門，成本部、金屬公司、黨群部、安穩(wěn)辦等部門為配合部門。

2.處置程序：

（1）當(dāng)班人員要迅速匯報(bào)情況并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，積極開展維修、維護(hù)或施救，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大，同時(shí)要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

（2）工程部負(fù)責(zé)人和其他相關(guān)人員要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置。工程部負(fù)責(zé)人作為處置該事件的牽頭負(fù)責(zé)人組建現(xiàn)場(chǎng)工作小組，組織領(lǐng)導(dǎo)其他人員開展事件處置工作。同時(shí)向辦公室主任、安穩(wěn)辦主任、分管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況，并及時(shí)向總經(jīng)理和董事長(zhǎng)請(qǐng)示報(bào)告。獲得消息人員應(yīng)根據(jù)事件嚴(yán)重程度和領(lǐng)導(dǎo)安排確定是否需要到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)配合工作。

（3）需要其他部門和人員配合時(shí)，工程部負(fù)責(zé)人應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示后調(diào)配，緊急情況下可隨時(shí)調(diào)配，其他部門和人員必須無(wú)條件配合。

（4）各級(jí)人員根據(jù)事件變化情況，相機(jī)啟動(dòng)進(jìn)一步的應(yīng)急響應(yīng)和準(zhǔn)備。

（5）直至突發(fā)事件消除后，現(xiàn)場(chǎng)工作小組及有關(guān)人員方可離開現(xiàn)場(chǎng)。工程部人員要對(duì)突發(fā)事件記錄在案，并對(duì)應(yīng)急行動(dòng)過程進(jìn)行評(píng)估改進(jìn)。

3.事前預(yù)防與準(zhǔn)備：

（1）工程部應(yīng)強(qiáng)化各級(jí)人員安全防范意識(shí)和主體責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)工地現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)各種設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全監(jiān)督，要應(yīng)管必管、敢管嚴(yán)管，在監(jiān)理公司的配合下狠抓工程安全質(zhì)量，保證工地安全施工。

（2）工程部要嚴(yán)格落實(shí)集團(tuán)生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案要求，并督促檢查施工方事故應(yīng)急預(yù)案情況，提前做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

（五）市場(chǎng)銷售突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng)與處置

市場(chǎng)銷售突發(fā)事件主要指新苑壹號(hào)、新苑貳號(hào)、城建華庭、城建蘭庭、半島印象等項(xiàng)目銷售管理過程中突然發(fā)生包括但不限于銷售現(xiàn)場(chǎng)消防火災(zāi)事故、業(yè)主投訴、人員聚集、遺留問題上訪等事件。

1.報(bào)告程序：市場(chǎng)部現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人員應(yīng)在第一時(shí)間向市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人匯報(bào)；市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人確認(rèn)情況后迅速向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以及向集團(tuán)辦公室主任、安穩(wěn)辦主任和分管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)；重大情況應(yīng)向集團(tuán)總經(jīng)理和主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（1）信息報(bào)告流程圖：當(dāng)班人員→→市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人→→分管領(lǐng)導(dǎo)→→辦公室主任、安穩(wěn)辦主任、分管領(lǐng)導(dǎo)→→總經(jīng)理、董事長(zhǎng)。

（2）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人作為市場(chǎng)銷售管理責(zé)任人，負(fù)責(zé)該類事件的總體調(diào)度和協(xié)調(diào)處理。

（3）辦公室主任作為信息綜合管理責(zé)任人，負(fù)責(zé)各方面的溝通聯(lián)絡(luò)工作。

（4）此類事件中市場(chǎng)部為主責(zé)處理部門，審計(jì)部、工程部、安穩(wěn)辦等部門為配合部門。

2.處置程序：

（1）當(dāng)班人員要迅速匯報(bào)情況并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，積極開展問題化解工作，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大，同時(shí)要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

（2）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人和其他相關(guān)人員要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人作為處置該事件的牽頭負(fù)責(zé)人組建現(xiàn)場(chǎng)工作小組，組織領(lǐng)導(dǎo)其他人員開展事件處置工作。同時(shí)向辦公室主任、安穩(wěn)辦主任、分管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況，必要時(shí)向總經(jīng)理和董事長(zhǎng)請(qǐng)示報(bào)告。獲得消息人員應(yīng)根據(jù)事件嚴(yán)重程度和領(lǐng)導(dǎo)安排確定是否需要到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)配合工作。

（3）需要其他部門和人員配合時(shí)，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人應(yīng)向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后調(diào)配，其他部門和人員必須無(wú)條件配合。

（4）各級(jí)人員根據(jù)事件變化情況，相機(jī)啟動(dòng)進(jìn)一步的應(yīng)急響應(yīng)和準(zhǔn)備。

（5）直至突發(fā)事件消除后，現(xiàn)場(chǎng)工作小組及有關(guān)人員方可離開現(xiàn)場(chǎng)。市場(chǎng)部人員要對(duì)突發(fā)事件記錄在案，并對(duì)應(yīng)急行動(dòng)過程進(jìn)行評(píng)估改進(jìn)。

3.事前預(yù)防與準(zhǔn)備：

（1）市場(chǎng)部應(yīng)強(qiáng)化各級(jí)人員客戶服務(wù)意識(shí)，耐心接待客戶，妥善處理客戶訴求。

（2）對(duì)客戶投訴的歷史問題，市場(chǎng)部人員要以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度認(rèn)真接待，對(duì)屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要迅速予以落實(shí)處理；對(duì)不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，也要及時(shí)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)辦，直至完整轉(zhuǎn)交至主責(zé)部門相關(guān)人員。

（六）出租資產(chǎn)突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng)與處置

出租資產(chǎn)突發(fā)事件主要指城源資產(chǎn)公司管理的各處動(dòng)產(chǎn)和不動(dòng)產(chǎn)突然發(fā)生包括但不限于消防火災(zāi)、設(shè)施設(shè)備故障、建筑物損毀、人員傷害、業(yè)主投訴、遺留問題、雨雪風(fēng)暴災(zāi)害等安全生產(chǎn)與信訪穩(wěn)定事件。

1.報(bào)告程序：獲取事件消息人員應(yīng)在第一時(shí)間向城源資產(chǎn)主要負(fù)責(zé)人匯報(bào)，該負(fù)責(zé)人確認(rèn)情況后應(yīng)迅速向集團(tuán)辦公室主任、安穩(wěn)辦主任和分管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)；重大情況應(yīng)向集團(tuán)總經(jīng)理和主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（1）信息報(bào)告流程圖：獲取消息人員→→城源資產(chǎn)主要負(fù)責(zé)人→→辦公室主任、安穩(wěn)辦主任、分管領(lǐng)導(dǎo)→→總經(jīng)理、董事長(zhǎng)。

（2）城源資產(chǎn)主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)該類事件的總體調(diào)度和協(xié)調(diào)處理。

（3）辦公室主任作為信息綜合管理責(zé)任人，負(fù)責(zé)各方面的溝通聯(lián)絡(luò)工作。

（4）此類事件中城源資產(chǎn)為主責(zé)處理部門，工程部、辦公室、安穩(wěn)辦等部門為配合部門。

2.處置程序：

（1）獲取信息人員要迅速匯報(bào)情況，處于事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的要立即組織現(xiàn)場(chǎng)救援或處置解決問題，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大，同時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

（2）城源資產(chǎn)相關(guān)人員要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置，城源資產(chǎn)主要負(fù)責(zé)人作為處置該事件的牽頭負(fù)責(zé)人組建現(xiàn)場(chǎng)工作小組，組織領(lǐng)導(dǎo)其他人員開展事件處置工作。同時(shí)向辦公室主任、安穩(wěn)辦主任、分管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況，必要時(shí)向總經(jīng)理和董事長(zhǎng)請(qǐng)示報(bào)告。獲得消息人員應(yīng)根據(jù)事件嚴(yán)重程度和領(lǐng)導(dǎo)安排確定是否需要到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)配合工作。

（3）需要其他部門和人員配合時(shí)，城源資產(chǎn)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后調(diào)配，其他部門和人員必須無(wú)條件配合。

（4）各級(jí)人員根據(jù)事件變化情況，相機(jī)啟動(dòng)進(jìn)一步的應(yīng)急響應(yīng)和準(zhǔn)備。

（5）直至突發(fā)事件消除后，現(xiàn)場(chǎng)工作小組及有關(guān)人員方可離開現(xiàn)場(chǎng)。城源資產(chǎn)相關(guān)人員要對(duì)突發(fā)事件記錄在案，并對(duì)應(yīng)急行動(dòng)過程進(jìn)行評(píng)估改進(jìn)。

3.事前預(yù)防與準(zhǔn)備：

（1）城源資產(chǎn)應(yīng)強(qiáng)化各處資產(chǎn)的日常管理工作，保證各處建筑物和各種設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、應(yīng)檢必檢和應(yīng)修必修，杜絕安全隱患。

（2）城源資產(chǎn)應(yīng)及時(shí)掌握相關(guān)預(yù)防信息（氣象預(yù)報(bào)、災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)提示、疫情信息等），在極端天氣可能出現(xiàn)之前，要做好災(zāi)害預(yù)防和危機(jī)處理準(zhǔn)備，人工、物料、工具等物料和應(yīng)急值班等要應(yīng)備盡備。

（七）城匯系公司突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng)與處置

城匯系公司突發(fā)事件主要指城匯系公司在銷售或租賃城建華庭、城建蘭庭、半島、印象、以及其他房地產(chǎn)公司項(xiàng)目所造成的客戶投訴、人員聚集上訪等事件。

1.報(bào)告程序：信息獲得人應(yīng)在第一時(shí)間向辦公室主任、安穩(wěn)辦主任匯報(bào)；辦公室主任、安穩(wěn)辦主任確認(rèn)情況后迅速向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)，重大情況應(yīng)向集團(tuán)總經(jīng)理和主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。涉及城合公司或清算工作的，同時(shí)分管該項(xiàng)工作的分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（1）信息報(bào)告流程圖：獲取信息人員→→辦公室主任、安穩(wěn)辦主任→→相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)→→總經(jīng)理、董事長(zhǎng)。

（2）負(fù)責(zé)審計(jì)的分管領(lǐng)導(dǎo)作為城匯系公司清算責(zé)任人，負(fù)責(zé)該類事件的總體調(diào)度和協(xié)調(diào)處理。

（3）辦公室主任作為信息綜合管理責(zé)任人，負(fù)責(zé)各方面的溝通聯(lián)絡(luò)工作。

（4）此類事件中審計(jì)部為主責(zé)處理部門，辦公室、安穩(wěn)辦等部門為配合部門。

2.處置程序：

（1）接報(bào)人員要迅速了解詳細(xì)情況并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，積極開展問題化解工作，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大，同時(shí)要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

（2）負(fù)責(zé)審計(jì)的分管領(lǐng)導(dǎo)作為處置該類事件的牽頭負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組建現(xiàn)場(chǎng)工作小組，組織領(lǐng)導(dǎo)其他人員開展事件處置工作。辦公室主任、安穩(wěn)辦主任及分管領(lǐng)導(dǎo)配合開展工作。必要時(shí)向總經(jīng)理和董事長(zhǎng)請(qǐng)示報(bào)告。

（3）各級(jí)人員根據(jù)事件變化情況，相機(jī)啟動(dòng)進(jìn)一步的應(yīng)急響應(yīng)和準(zhǔn)備。

（4）直至突發(fā)事件消除后，現(xiàn)場(chǎng)工作小組及有關(guān)人員方可離開現(xiàn)場(chǎng)。

三、相關(guān)要求

1.各部門和人員要按照職責(zé)分工和業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行應(yīng)急準(zhǔn)備，加強(qiáng)日常工作，為處置突發(fā)事件或異常情況提供切實(shí)可靠的保障。

2.集團(tuán)統(tǒng)一建立突發(fā)事件應(yīng)急反應(yīng)程序表和通訊薄，相關(guān)部門和人員留存?zhèn)溆谩８飨嚓P(guān)人員必須保持24小時(shí)通訊暢通。

3.本辦法為集團(tuán)《信訪工作制度》和《生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案》配套補(bǔ)充，必須嚴(yán)格落實(shí)《信訪工作制度》《安全生產(chǎn)管理制度》《安全生產(chǎn)責(zé)任制》《生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案》所規(guī)定的責(zé)任和機(jī)制，壓實(shí)各級(jí)工作責(zé)任制。對(duì)失責(zé)缺位的部門和人員，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定從重問責(zé)。